小反饋，大杠杆！銀豐新融「反饋管理」優秀實踐
本篇目錄
企業介紹
北京银丰新融科技开发有限公司（简称：银丰新融）成立于2000 年，自创立以来一贯专注于金融监管、风险管控等领域的信息系统建设，拥有目前国内金融风险领域规模庞大的信息技术服务团队。
银丰新融业务范围覆盖了监管机构、国家政策性银行、全国股份制商业银行、城商行、农信社、农商行、外资银行、民营银行、 理财子公司、消费金融、金融租赁、保险、证券、信托、基金、支付公司等，客户总数达200余家。其中，银行业客户占绝大部分比重，银行客户遍布国有银行、政策性银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社以及村镇银行等各类银行机构。在迅速扩展的过程中，银丰新融保持踏实、稳重的一贯风格，以求实、创新的作风带动公司整体风貌的提高，优质的服务与良好的企业形象获得了客户的广泛好评。
前言
客户反馈管理是软件公司客户关系维系和産品改进的重要课题。通过有效收集、处理和跟踪客户反馈，软件公司能够及时了解客户需求，识别産品缺陷和改进机会，满足客户不断增长的需求，并提供更加优质的客户体验。
反饋管理常見挑戰
- 反饋信息來源分散，版本混亂
项目实施团队通过多种方式（如邮件、微信、线上会议等）向産品经理提供客户反馈。有时，同一个需求会以多个渠道的多次反馈形式出现，反馈内容的格式不统一，版本管理也很混乱。如果産品经理不重新整理和汇总客户反馈，信息查阅将变得非常不便，并且无法进行优先级排序。然而，重新整理反馈又会消耗大量的时间和精力。
- 反饋處理進展跟蹤難，不閉環
在没有统一工具记录反馈处理进展的情况下，反馈有没有被産品团队受理，有没有进入开发，什么时间实现的，实施团队无法主动查阅反馈处理进展，只能被动等待通知。同时，管理层也难以了解反馈整体的受理情况。更糟糕的是，在反馈流转的过程中很容易出现漏处理的问题。
- 不同客戶共性需求重複開發
許多軟件公司服務的客戶數量可能達到上百家或上千家規模，而隨著客戶群體的增大，相似需求出現的概率也會增加。然而，在項目制的情況下，如果公司的反饋管理混亂，就會導致相似的功能被重複開發，這將消耗大量的研發資源，導致整體開發進度減慢，同時也會引起客戶的不滿和抱怨。
- 反饋受理、功能開發後客戶未應用
出现反馈受理后客户未应用的情况有多种原因。原因之一是项目实施人员对问题的诊断不清晰，对客户需求的理解不够深入，导致提报的需求与客户实际期望的效果存在偏差。还有一种原因是客户过于依赖工具，但问题本身已经超出了産品功能层面能够解决的范围。不论出现这种情况的原因是什么，结果都是巨大的资源浪费。
- 需求小众，非通用産品需求
有些需求可能对某个客户的业务产生影响，但从整个行业的角度来看，这些需求却是非常个性化的。对于专注于通用産品的软件公司而言，如果未能及时识别这些个性化需求，对于整个産品的走向是不利的。
讓我們帶著這些問題，一起走進銀豐新融反饋管理的優秀實踐。
銀豐新融反饋管理優秀實踐
1、建立統一的客戶反饋收集渠道
爲了解決客戶反饋來源分散的問題，銀豐新融使用禅道項目管理軟件的「反饋」模塊作爲統一的收集入口。爲了確保實施團隊填寫反饋內容的完整性和規範性，銀豐新融根據公司需求，在禅道軟件的工作流功能上進行了擴展，並添加了一些必填字段。
銀豐新融反饋登記界面
2、設立明確的反饋處理流程
銀豐新融設立了五級反饋處理流程，明確每一級評審的評審人和評審關注點，項目實施人員創建反饋後要經過項目經理、項目總監和部門總三級評審，重點評估需求類的反饋。
- 確認需求是否是客戶真實的需求。有些需求可能客戶本身並沒有完全明確，因此需要實施團隊與客戶充分溝通、還原業務場景，以便梳理出能有效解決問題的需求。
- 判斷實施團隊是否能夠自行解決需求。例如，通過駐場開發人員進行二次開發或者技術支持同事進行一些靈活地配置。
- 評估需求對項目成本和進度的影響，以及相關風險的存在與否。
項目總監評審關注點：
- 評估需求對整個項目集成本和進度的影響，以及相關風險的存在與否。
- 確保需求的優先級排序合理。
部門總評審關注點：
- 评估需求对通用産品改进的好处，确定需求是否属于个性化産品。
- 此外，部門總的評審也符合銀豐新融對跨部門協作和溝通的要求。
通过以上评审流程，有效避免了反馈拥堵，缓解了总部産品部门的压力，也为重要且紧急的反馈让出通道。
在三级评审通过后，反馈将流转至産品团队，由负责反馈的産品团队成员进行最终评审。如果反馈内容不完善，産品团队会将其退回给项目团队，要求进一步完善。经过最终评审并符合要求的反馈将被转化为需求、Bug、任务或待办事项。
銀豐新融反饋管理流程
3、把控流程審批時間
增加反饋流程的審批節點能夠有效提升反饋管理的質量，但節點的增多也會影響到審批的速度。爲了解決這一問題，銀豐新融的質量管理部門會對反饋的審批進度做提醒和監控，要求每個節點的評審人員要在兩天內進行處置，確保反饋流程高效運轉起來。4、實時跟進，反饋閉環
借助禅道反馈管理模块，项目实施团队可以实时了解到反馈处理的进度，处于“待处理”、“待关闭”、“待评审的”状态的反馈数量。禅道支持将反馈按照産品模块、优先级、严重程度等进行分类，方便团队进行整理和管理。管理层可以通过禅道的高级报表功能从更高的视角查看不同産品线客户反馈的情况和处理的进度，从而更好地了解客户对産品的需求和未解决的问题，并及时采取措施来改进産品和服务。
禅道演示系統反饋處理界面
银丰新融通过搭建和运行反馈管理体系，实现了客户反馈渠道的统一，通过多级审批机制显著提升了反馈的质量，并成功减少了重复开发所带来的资源浪费。同时，産品部门的压力得到有效缓解，整體反饋效率較以往提升30%以上。良性循環的運作使得反饋管理體系更加高效和可持續。
客戶評價
禅道幫助我們實現了研發項目管理的落地，反饋模塊解決了協調類工作的痛點問題，提高了團隊工作效率。
小小的反馈管理变成了一个撬动産品功能改进和客户满意度提升的大杠杆。随着企业对客户反馈重视程度的不断提高，反馈管理逐渐成为了一个重要的战略工具，帮助企业在市场竞争中脱颖而出。
